Transformação digital é um imperativo com que as organizações, sejam elas do setor financeiro ou não, estão familiarizadas há mais de uma década. O setor financeiro, em particular, está na ponta, sendo o que mais investe em tecnologia em todo o mundo. No Brasil, um investimento anual de R$ 8,9 bilhões.
Porém, se 92% dos líderes admitem que devem fazê-la em seus negócios e dirigem esforços para esse fim, poucos conseguem executá-la de maneira abrangente.
Mais precisamente, 70% das transformações digitais não atingem seu objetivo. De acordo com a pesquisa, esse número não envolve apenas empresas que estão em situação complicada, mas líderes de mercado e favoritos dos investidores também.
Além de remeter ao dito “faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço”, números como esses reforçam uma impressão bem difundida: a de que a transformação digital é ainda um movimento incompleto. Mais: que é feito de maneira pouco sistemática.
Isso, até 2020. Sim, porque em 2020 o fator pandemia trouxe uma pressão, muitas vezes decisiva, para a transformação digital — rápida, eficaz e, para completar, num cenário de extrema incerteza. Embora houvesse a certeza de que o digital seria o remédio para que as operações se mantivessem, as doses dele teriam que ser cavalares e aplicadas às custas de escolhas difíceis, como queda de vendas, cortes de pessoal e de custos, ambiente instável, etc.
Então, se o problema de antes era a transformação digital em si, depois de 2020, o problema foi radicalizado, com a necessidade de dar agilidade, amplitude, sustentabilidade, e alto nível de sucesso à iniciativa.
Quanto ao segmento financeiro, o que as instituições podem fazer para dar agilidade e efetividade à sua transformação? É o que respondemos a seguir:
Boa leitura!
As instituições pisaram no acelerador: o novo normal da transformação digital
O modelo digital first de empresa já estava em curso antes da pandemia. Porém, 2020 exigiu a aceleração desse passo — não tanto pela proatividade e obra dos executivos, mas pela pandemia, cuja reação passou obrigatoriamente pelo digital.
De acordo com a McKinsey, houve um salto de cinco anos em termos de transformação digital em questão de oito semanas. Projetos que durariam anos foram comprimidos em meses.
Os resultados de uma pesquisa da Twilio seguem a mesma linha:
Esse último ponto vem referendado em 2021 pela Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária. O orçamento em tecnologia saiu de R$ 23,9 bilhões em 2010 para R$ 25,7 bilhões em 2020, um aumento de 8%.
Só que a crise forçou as empresas a repensarem sua agenda de transformação digital. Elas tiveram que desenhá-la a partir de uma realidade inesperada, com necessidades tão novas quanto urgentes. No âmbito organizacional, em especial, a escala da transformação digital varreu tudo: tanto operações e trabalho quanto experiência e consumo.
Se em 2019 se via a tendência de investimento em treinamento e formação dos times de TI para agir diante da evolução do setor, agora a pergunta é: que tendências em tecnologia as instituições mostraram? Vejamos alguns dados que nos ajudarão a entender.
Tendências de transformação digital para as instituições financeiras
As necessidades evocadas pela pandemia foram múltiplas, incluindo várias frentes: operações, trabalho, consumo e relacionamento com clientes. Tudo isso, se não foi inteira e definitivamente para o digital, passou por ele. E deve permanecer.
Vejamos que tendências se instauraram com a pandemia, para ficar.
Trabalho e formação remotas
No trabalho, os níveis de home office foram históricos no setor financeiro. Segundo a McKinsey, saíram de 5% para 70% durante o isolamento social.
De acordo com o levantamento da Febraban com a Deloitte:
Os treinamentos que eram presenciais também se transformaram em digitais. Com isso, de acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, embora o valor investido em formação, em relação a 2019, tenha sido praticamente a metade (R$ 52,8 milhões), o número de profissionais treinados chegou a quase o dobro (219 mil).
Com tantos colaboradores operando remotamente, a consequência é orientar as operações para o modelo.
Cibersegurança
Com a ida para o remoto, vem também o imperativo da segurança, que tem sido um dos grandes focos da transformação digital no pós-pandemia. Com boa parte das operações e serviços digitais, o setor – que sempre foi um alvo potencial do cibercrime – se torna ainda mais atrativo para os cada vez mais sofisticados e volumosos ataques.
Sentindo o impacto de potenciais brechas, de acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, 10% do budget de TI foi alocado para ações em cibersegurança.
Aliás, como não dispomos, em nível mundial, de políticas de governança para práticas e controles de ataques, a tendência é que a regulamentação aumente.
Tecnologias emergentes e inovação
Se projetos inovadores se davam, no setor financeiro, a longo prazo, com horizontes de dez anos à frente, a pandemia fez com que esse horizonte se comprimisse para o curto prazo.
A pergunta é o que as instituições podem fazer hoje para atender às novas necessidades? Isso as conduziu à disrupção, com projetos voltados à inovação – e, com o sandbox regulatório, com a parceria com o regulador.
Entraram para o rol de prioridades das instituições tecnologias como inteligência artificial, RPA e IoT, mas também, para viabilizar tais casos de uso, investimentos em infraestrutura de TI.
Serviços digitais
Acompanhamos ano a ano o crescimento no uso de serviços financeiros por meio de canais digitais. Os clientes querem que as instituições estejam em vários canais, que os encontrem onde eles estão.
Com a pandemia, a curva de aprendizado ficou ainda mais curta. Em 2020, 51% das transações bancárias foram feitas por meio de smartphones, ante os 43% de 2019. Todos os demais canais tiveram redução de uso.
Além disso, ainda de acordo com a pesquisa da Twilio, 95% das organizações buscaram novas maneiras de engajar seus clientes no digital, em uma abordagem multicanal. Elas intensificaram novos produtos e serviços.
Instituições do mercado financeiro combinaram a isso canais para informações sobre como usar ferramentas online em suas operações financeiras, como se manter seguro durante a pandemia e até mesmo sobre tomadas de decisões financeiras mais acertadas.
O que as instituições financeiras podem fazer para agilizar a transformação digital no pós-pandemia?
Antes da pandemia, as organizações — incluindo as instituições do mercado financeiro — tinham dificuldade de avançar em sua transformação digital. Com a pandemia, vimos o movimento ganhar tração, apesar de tudo estar contra.
Para a transformação digital pós-pandemia, instituições do mercado financeiro precisarão pensar em termos mais amplos, envolver todos os níveis organizacionais, voltar-se a resultados e ao mindset ágil e, ainda, continuar a fazer o que fizeram no começo da pandemia.
Vejamos ponto a ponto no detalhe:
-
Adotar uma estratégia que envolva toda a organização
É comum que aquilo que a organização chama de transformação digital seja um apanhado de iniciativas setoriais sem muita relação umas com as outras. As ações locais produzem efeitos positivos, porém, eles não são sentidos globalmente em toda a sua força.
A primeira maneira de acelerar a transformação digital é estabelecer uma estratégia vinculada ao planejamento estratégico do negócio e que ela se traduza em uma agenda para os líderes com resultados específicos que as áreas deverão buscar em seu trabalho.
Para isso, será preciso envolver não apenas o c-level, mas principalmente a média gestão, desde o planejamento até a execução das iniciativas em transformação digital.
2. Formar e atrair talentos
É inegável o impacto da transformação digital sobre certas carreiras. Esse ponto costuma ser sentido pelas organizações como a resistência à mudança e manutenção de silos, impedindo um ritmo adequado à digitalização.
Mas as organizações podem compensar o problema com treinamento e capacitações. É inegável que a transformação digital exige a construção de habilidades digitais, e muitas vezes as organizações não costumam tê-las na mesma medida em que necessitam.
Avaliar as funções e habilidades necessárias para o movimento é fundamental para acelerar a transformação digital.
3. Voltar-se a resultados
Monitorar o progresso da transformação digital e, inclusive, das iniciativas já em andamento para rastrear possíveis gargalos e desafios é outra forma de acelerar a transformação digital. Não há maneira de sentir o avanço realizado, assim como os benefícios já obtidos pela transformação, sem medi-los de alguma forma.
Para isso, adotar métricas, tanto de realização de projetos, quanto de sucesso, será fundamental.
4. Adotar uma gestão ágil e visual
Ao voltarem-se a resultados, as organizações sentirão a necessidade de entregar de outra maneira: diminuindo seus ciclos de entregas e trabalhando de maneira iterativa e incremental em suas missões.
Para isso, precisarão promover a comunicação, desfazer silos e reduzir a burocracia, mas ao mesmo tempo aumentar a visibilidade de seus fluxos, em vez de restringir informações para evitar uma possível vantagem ou desapontamento da outra parte.
Isso significa ampliar as possibilidades de resolver os problemas rapidamente, por meio de decisões rápidas. Não é hora de heróis, e sim de trabalho em equipe.
Isso exigirá o redesenho dos fluxos de valor baseado em uma virada de mindset para a agilidade.
5. Focar no que gera valor para o cliente
Em condições limite, experiências e projetos ruins caem na insignificância e no esquecimento — e é melhor que caiam.
As instituições precisam visualizar com clareza a relevância daquilo a que estão dedicando recursos, energia e tempo. O que precisa acontecer agora mesmo? O que faz a diferença? O quanto será perdido ao replicar, criar ou manter plataformas ou operações que não têm valor para os clientes?
O que esperar da transformação digital no pós-pandemia?
O termo “transformação digital” pode nos levar, erroneamente, à ideia de um processo finito e localizado no tempo. Mas sabemos que, pelo simples fato do elemento digital dessa transformação ser tão cambiante, trata-se de um movimento contínuo, que deve ser incrementado ou, no limite, pivotado — como vimos de 2019 para 2020.
A ida para o digital motivada pela pandemia vai continuar, afinal, aceleramos e fizemos muito em pouco tempo. De acordo com a Gartner CIO Research Circle, enquanto lidam com os efeitos imediatos da pandemia, 43% dos CIOs também já estão planejando uma estratégia de recuperação pós-pandemia. E ela se mantém no digital.
Para um mundo sem pandemia, o phygital (physical + digital) é uma possibilidade promissora, mas que ainda não se mostrou em sua completude.
Independentemente do seu estágio em digitalização, a mira é no digital
Se no estágio inicial ou com maturidade digital, não há dúvidas de que o passo em direção ao digital deve ser acelerado.
Vimos algumas das tendências pós-pandemia que confirmam esse fato e de que maneiras os serviços financeiros podem manter um ritmo consistente de transformação e, ao mesmo tempo, alto impacto com a iniciativa.
Por fim, vimos que já não se trata de apenas uma transformação, mas de um processo contínuo, que se modificará ao longo de seu próprio curso, dadas as características das tecnologias e das próprias tendências.
E então, a que passo anda a transformação digital por aí?
