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O novo mindset dos bancos - 15/10/2019

O novo mindset dos bancos

As fintechs ainda não conseguiram roubar fatias significativas das receitas dos bancos no Brasil. Não há números precisos, mas eu estimo que este percentual seja inferior a 5%. Bem diferente de regiões como a Europa, onde há estudos que mostram que quase 15% das receitas dos bancos já migraram para as fintechs.

Entretanto, há uma mudança profunda que as fintechs provocaram nos bancos por aqui: a necessidade de mudança do seu mindset.

Os bancos brasileiros tradicionalmente se organizaram em silos, com as estruturas olhando para dentro, e com foco em seus produtos. A força de vendas (agências) sempre acostumou-se a olhar mais para os produtos do que para os clientes. Quem não recebeu uma ligação do gerente de banco oferecendo um título de capitalização, sem que ele estivesse preocupado em saber se o produto era interessante ou não para você?

As fintechs chegaram com um olhar diferente, focado na necessidade real do usuário, na sua dor. E, com base nesta dor, e com a ajuda dos usuários, passaram a desenvolver e oferecer seus produtos.

Os bancos demoraram um pouco, mas acabaram enxergando o valor desta abordagem. A diferença de experiência que um usuário tem quando usa um produto de um banco e o seu similar de uma fintech, em geral, é enorme. E hoje o consumidor tem muito mais poder do que tinha no passado, em função da disseminação das redes sociais, da democratização do acesso à informação e à comunicação. Dado este novo cenário, os bancos se viram obrigados a mudar o seu mindset.

Assim, seus escritórios foram reformados e ganharam cores, móveis mais modernos, ambientes abertos, com sofás, redes, mesas de sinuca e áreas para comer e beber. As equipes passaram a ser multidisciplinares, com profissionais de diferentes áreas, organizadas de acordo com o processo de uso dos serviços experimentado pelo consumidor, os chamados “squads”. As metodologias de trabalho ganharam agilidade, com projetos de menor duração e entregas em ciclos mais curtos, abrindo a possibilidade do cliente testar os novos produtos e, assim, colaborar no seu desenvolvimento.

Tudo isso virou o novo padrão. Os grandes bancos brasileiros já estão atuando desta forma e estão travando uma luta diária para vencer os desafios dos seus legados, tanto de processos quanto de sistemas.

Se, por um lado, as fintechs tiveram o mérito de provocar esta grande mudança, por outro, os bancos estão tendo o mérito de se esforçar para se adequar a este novo mundo, empreendendo uma transformação que não é nada trivial. A crença que está por trás de todo este movimento é de que os diferenciais competitivos mudaram de lugar. Se antes estavam na solidez da marca, na qualidade dos produtos ou na capilaridade da operação, agora estão na cultura corporativa. É a cultura a grande força capaz de gerar vantagem competitiva na era digital. Os grandes bancos brasileiros perceberam isso mais recentemente e estão correndo. Resta saber se conseguirão implementar as transformações necessárias a tempo de se protegerem desta onda avassaladora.

Guilherme Horn
Consultor de inovação da RTM