Uma estratégia omnichannel é aquela que usa multicanais com o objetivo de proporcionar uma experiência melhor para o cliente. Por meio dela, a empresa pode interligar recursos digitais e físicos para que o cliente aproveite um recurso ou ferramenta de forma completa e integrada.
No setor financeiro, isso tem acontecido de diferentes formas nos canais de atendimento, onde o cliente pode interagir pelo aplicativo, internet banking, totens, telefone e agência. Todas as informações são conectadas para que o cliente consiga aproveitar o máximo dos serviços oferecidos pelas empresas.
Neste artigo, vamos mostrar algumas formas de aplicar uma estratégia omnichannel dentro das instituições financeiras. Acompanhe!
Por que sua empresa deve investir em uma estratégia omnichannel?
Por muitos anos, as instituições que investiam em uma estratégia omnichannel eram vistas como inovadoras e estavam à frente de seus concorrentes. Hoje, essa perspectiva mudou. A estratégia omnichannel se tornou um modelo a ser seguido, devido ao padrão de comportamento do consumidor.
O cliente é multiplataforma e quer ter acesso a serviços e soluções que facilitam a sua vida, otimizando seu tempo e proporcionando uma melhor experiência de consumo. Na prática, isso significa que o consumidor quer resolver suas questões a qualquer momento e lugar.
Depender de um horário de atendimento ou de um recurso de contato físico, como o telefone são fatores que prejudicam a experiência do cliente. Por isso, instituições financeiras que utilizam plataformas de multicanais se destacam diante daquelas que não contam com esse recurso.
Quais recursos podem ser utilizados pelas empresas que querem investir em uma estratégia omnichannel?
Em uma estratégia omnichannel, o cliente é o centro do negócio. Diversos recursos são disponibilizados para que ele possa usar aquele que for melhor para atender sua necessidade no momento. Empresas que ainda centralizam o uso de serviços e o atendimento em um único lugar acabam perdendo o cliente para outra empresa.
As instituições financeiras têm investido cada vez mais em tecnologias inovadoras para melhor atender as demandas dos seus clientes. Segundo o relatório da FEBRABAN, em 2018, R$ 19,6 bilhões foram aplicados em ferramentas para aperfeiçoar o atendimento ao público, um crescimento de 3% em relação a 2017.
Veja a seguir quais são as principais tecnologias que estão sendo utilizadas pelas instituições financeiras!
Big data e Analytics
Estão no topo de investimentos das instituições financeiras com 80% dos recursos. As tecnologias são usadas para facilitar o acesso das organizações a dados relevantes, que serão utilizados de forma estratégica para tomada de decisões.
Inteligência artificial e computação cognitiva
Estão em segundo lugar na lista de maiores investimentos das instituições financeiras. De acordo com o levantamento da FEBRABAN, 73% dos investimentos são destinados a essas tecnologias, que proporcionam um atendimento personalizado e mais próximo do cliente. Esses recursos permitem que o atendimento ao cliente seja feito a qualquer momento do dia, com chatbots e outros recursos.
Blockchain
O Blockchain recebe 67% dos investimentos em tecnologia. O recurso de criptografia segura para o envio de dados digitais sem que seja necessário usar um intermediador. Nas instituições financeiras, a tecnologia proporciona acesso mais rápido e mais barato aos serviços financeiros do que os ofertados pelos bancos. Essa tecnologia pode, entre outras vantagens, diminuir o tempo e o custo das transferências internacionais.
Outras tecnologias também aparecem no levantamento da FEBRABAN com 60% dos investimentos feitos pelas empresas, como Robótica, Open banking e Marketplace, mas inúmeras soluções estão sendo utilizadas com o objetivo de tornar a experiência do cliente mais simples, ágil e satisfatória.
Algumas tendências ainda estão começando a ser usadas e prometem revolucionar o setor nos próximos anos.
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